“自然成熟，真空鎖鮮，當(dāng)天發(fā)貨。”在抖音電商的丹東草莓直播間里，主播正在熱情地介紹著。千里之外，來(lái)自浙江的消費(fèi)者在直播間下單后，第二天就收到了產(chǎn)地直發(fā)的新鮮草莓。“我們趕早班車發(fā)特快空運(yùn)，從枝頭到客戶手中不超過(guò)48小時(shí)。”抖音電商領(lǐng)鮮農(nóng)場(chǎng)叢樂(lè)表示。

近年，越來(lái)越多消費(fèi)者習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買水果生鮮等農(nóng)產(chǎn)品，各大電商平臺(tái)在“從產(chǎn)地到餐桌”這條產(chǎn)業(yè)鏈上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)5313.8億元，較2021年增長(zhǎng)25.9%。根據(jù)《全域興趣電商消費(fèi)者體驗(yàn)研究報(bào)告》，2023年，電商平臺(tái)通過(guò)優(yōu)化商品品控、物流、售后三大環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。抖音電商作為有直播帶貨特點(diǎn)的平臺(tái)，一年來(lái)消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的提升幅度感知很明顯。

對(duì)于“嬌嫩且脆弱”的水果，抖音電商正深入供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，從源頭管理品控，制定品類標(biāo)準(zhǔn)，派駐第三方專業(yè)質(zhì)檢進(jìn)行抽檢，優(yōu)化物流服務(wù)，及時(shí)配送，高效響應(yīng)消費(fèi)者反饋，保障售后服務(wù)等，將新鮮水果送到消費(fèi)者餐桌上。

近期，一段“買草莓，究竟能不能摸？”的視頻，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為，“草莓沒(méi)有皮膚，不能碰。尤其是熟透的草莓，一碰表皮就容易破，不買就別摸了”。還有網(wǎng)友認(rèn)為，“店里買的盆裝草莓，上面是好的，下面卻是壞的，消費(fèi)者可以檢查草莓情況”。這個(gè)爭(zhēng)論不僅反映了草莓嬌嫩的特性，也反映了消費(fèi)者希望買到新鮮草莓的美好愿望。 

草莓含水量高，外表嬌嫩，容易在采摘運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，受碰撞而破損，或因微生物侵染而腐爛變質(zhì)，通常被歸入“高危”品類，影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，繼而影響消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任。與此同時(shí)，草莓也屬于非標(biāo)準(zhǔn)化的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，不同地方的草莓口感、大小、品質(zhì)都不相同，如何保障消費(fèi)者收到的草莓是新鮮的？如何制定標(biāo)準(zhǔn)，幫助消費(fèi)者評(píng)價(jià)草莓，成為擺在電商平臺(tái)面前的一道難題。

為了把控草莓的品質(zhì)，2021年，抖音電商將草莓類目，調(diào)整為定向準(zhǔn)入模式，定向邀約商家，只允許丹東等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)帶商家入駐。早在2023年草莓季開(kāi)始前的一個(gè)多月，抖音電商專門派出團(tuán)隊(duì)飛到丹東，了解丹東草莓的長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量等基本情況，結(jié)合當(dāng)?shù)厣碳艺{(diào)研，根據(jù)草莓的凈重、單果克重、成熟度等指標(biāo)，制定標(biāo)準(zhǔn)，為上市時(shí)的草莓檢測(cè)提供參照。此外，抖音電商還通過(guò)線上線下等方式，對(duì)商家進(jìn)行培訓(xùn)，要求商家按照標(biāo)準(zhǔn)銷售與宣傳，全鏈路監(jiān)控草莓品質(zhì)，努力保障消費(fèi)者收到的是新鮮足量的草莓。

想要在抖音電商上做長(zhǎng)期生意的店家，往往十分愛(ài)惜自己的羽毛，而商品品質(zhì)則是建立起消費(fèi)者信任的重中之重。不少商家在商品品控、包裝等環(huán)節(jié)，不斷摸索改進(jìn)。

叢樂(lè)剛開(kāi)始做水果電商時(shí)，曾遇到過(guò)水果大面積被捂壞，用戶反饋不佳的問(wèn)題。叢樂(lè)回憶道，“當(dāng)時(shí)給我沖擊很大，我一定要把品質(zhì)做好，不能辜負(fù)這些客戶的信任。”

后來(lái)賣草莓時(shí)，從種植品質(zhì)，到采收分揀，再到打包發(fā)貨，叢樂(lè)親自去盯，每一個(gè)和品質(zhì)有關(guān)的環(huán)節(jié)。“以前我們丹東賣草莓，都說(shuō)幾斤草莓，沒(méi)有凈重的概念。抖音電商要求我們按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，清晰介紹草莓的凈重、單果克重，成熟度要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不允許發(fā)畸形果。”

叢樂(lè)介紹，他們按照抖音電商的這套標(biāo)準(zhǔn)，從源頭把控，與核心產(chǎn)區(qū)的優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶合作，按照標(biāo)準(zhǔn)采摘，鎖住枝頭的味道，堅(jiān)持發(fā)精品果，抽真空鎖鮮，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)打包，并用順豐特快空運(yùn)水果專線運(yùn)輸。“平臺(tái)的這套規(guī)范，某種程度上也改變了行業(yè)，讓全國(guó)各地的人，了解并吃到我們丹東草莓。抖音電商是一個(gè)真正做高品質(zhì)商品與服務(wù)的平臺(tái)。”叢樂(lè)說(shuō)。

一個(gè)回頭客在他家商品下面評(píng)論道，“草莓不但好吃，包裝也很用心，能看得出來(lái)商家在用心做生意和消費(fèi)者體驗(yàn)，超級(jí)好評(píng)，會(huì)一直來(lái)買，希望商家能保持。”抖音電商與商家的用心，也被消費(fèi)者看見(jiàn)并得到了認(rèn)可。

全域興趣電商正打破傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)的時(shí)空限制，通過(guò)優(yōu)質(zhì)短視頻和直播，將新鮮水果直接銷售給消費(fèi)者，減少中間環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者吃上新鮮水果。除“非標(biāo)準(zhǔn)化”之外，“包裝物流”是生鮮電商行業(yè)另一公認(rèn)的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

“在線上和線下賣車?yán)遄拥淖畲髤^(qū)別，就是運(yùn)輸和包裝的問(wèn)題，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的困難。”來(lái)自沈陽(yáng)的“批發(fā)二代”李金龍?jiān)诙兑綦娚躺腺u水果的時(shí)候，曾被包裝與物流問(wèn)題困擾。李金龍?jiān)诙兑羯祥_(kāi)設(shè)賬號(hào)沈陽(yáng)果到達(dá)，完成了水果批發(fā)向電商零售的渠道擴(kuò)展。起初，做慣水果批發(fā)的父母并不認(rèn)可這種做法，覺(jué)得他不務(wù)正業(yè)，放著家里這么多超市不去上貨，反而到網(wǎng)上賣水果。

后來(lái)，李金龍一場(chǎng)車?yán)遄又辈ベu了400多萬(wàn)，慢慢打消了父母的顧慮。“我家30家超市加起來(lái)，一天也賣不了400萬(wàn)，我直播兩個(gè)小時(shí)就賣了400萬(wàn)，打破了家里老人的傳統(tǒng)觀念。”李金龍表示。

“線上零售跟線下批發(fā)不是一門生意，并不容易。批發(fā)流程更簡(jiǎn)單，量大，而線上電商零售則涉及分揀、冷鏈、打包、發(fā)快遞、運(yùn)輸?shù)炔煌h(huán)節(jié)，且運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，損耗大。”李金龍表示，做電商初期，由于沒(méi)有快遞包裝經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)輸過(guò)程中曾出現(xiàn)凍果、摔果的情況，這非常影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。

李金龍也開(kāi)始琢磨，如何做好水果包裝和運(yùn)輸，減少損耗，讓東北的客戶也吃上新鮮優(yōu)質(zhì)的水果？“東北的冬天，打包車?yán)遄樱灰颖孛蓿刻鞖鉄崃耍灰颖堪l(fā)泡沫箱還是紙箱？要不要放防撞的氣墊和網(wǎng)套？裝3斤還是5斤？”這些問(wèn)題可難住了李金龍。 

在抖音電商工作人員的建議下，李金龍將不同區(qū)域的訂單拆分出來(lái)，用不同材質(zhì)、厚度的包裝材料發(fā)貨，比如發(fā)貨到氣候冷的地方，要多加保溫層；氣候較熱的地方，還要放進(jìn)冰袋鎖鮮。

他還專門研究了一套在東北配送車?yán)遄拥姆桨浮Ｔ诖虬鋬?nèi)，添加保溫棉，經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，得到現(xiàn)在的包裝方案。“雖然包裝成本更高了，但客戶能收到更新鮮的水果，他們的購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)更好，值了。”現(xiàn)在，李金龍團(tuán)隊(duì)對(duì)于如何打包，采用何種耗材非常熟悉，大大提升了打包效率。他是少數(shù)能做東北市場(chǎng)的車?yán)遄由碳遥饶鼙ＷC運(yùn)輸時(shí)效性，又能確保果子不被凍傷。

李金龍介紹，通過(guò)對(duì)品質(zhì)的強(qiáng)把控，升級(jí)物流包裝，他的粉絲群體很穩(wěn)定，目前直播間復(fù)購(gòu)率能達(dá)到85%。

牢固的包裝和快速穩(wěn)定的物流運(yùn)輸，持續(xù)將好產(chǎn)品的價(jià)值傳遞給消費(fèi)者。抖音電商也在聯(lián)合商家不斷優(yōu)化物流服務(wù)，及時(shí)將商品地送到消費(fèi)者手中。據(jù)抖音電商生鮮品類相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，抖音電商平臺(tái)尤其注重生鮮品類的物流運(yùn)輸，選擇與順豐空運(yùn)合作，在24-48小時(shí)將生鮮產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。

2023年，抖音電商的水果生鮮品類進(jìn)入爆發(fā)期。以車?yán)遄由碳覟槔ツ昊钴S在抖音電商的數(shù)量百余家，而今年已經(jīng)提升到千家以上。

全域興趣電商為消費(fèi)者帶來(lái)了便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，與此同時(shí)，售后維權(quán)難等問(wèn)題成為消費(fèi)者痛點(diǎn)問(wèn)題。《全域興趣電商消費(fèi)者體驗(yàn)研究報(bào)告》指出，在電商行業(yè)下半場(chǎng)，隨著產(chǎn)業(yè)鏈條節(jié)點(diǎn)增多和場(chǎng)景的豐富，主播和商家所起的作用也在加大，提升電商服務(wù)質(zhì)量，打造以人為本的消費(fèi)體驗(yàn)，還需要商家、達(dá)人等利益相關(guān)方與電商平臺(tái)共同努力。

除了商品質(zhì)量與包裝物流，生鮮電商的售后服務(wù)也必須跟上，不能“虎頭蛇尾”。針對(duì)生鮮品類，抖音電商推出了“壞了包退”的品質(zhì)無(wú)憂保險(xiǎn)服務(wù)，只要商品帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)，不管是外包裝破損、商品腐爛變質(zhì)，還是缺斤少兩、貨不對(duì)板，消費(fèi)者都可以在簽收后24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)訂單頁(yè)面或保險(xiǎn)理賠入口，發(fā)起售后申請(qǐng)，已經(jīng)有越來(lái)越多生鮮商家加入。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，他們只需要花成本極低的保費(fèi)，一旦出現(xiàn)售后問(wèn)題，就能通過(guò)保險(xiǎn)的形式理賠。“既保障了商家的體驗(yàn)，又保障消費(fèi)者的體驗(yàn)。”

《報(bào)告》負(fù)責(zé)人、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋評(píng)價(jià)道，抖音電商等平臺(tái)正以“好服務(wù)”為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)多樣的商品，便捷的物流服務(wù)，完善的售后服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益，贏得消費(fèi)者信任。

在抖音電商上，越來(lái)越多的商家、達(dá)人，越來(lái)越重視消費(fèi)者體驗(yàn)，完善售后服務(wù)體系。

不論再忙，叢樂(lè)都會(huì)給自己騰出來(lái)兩三個(gè)小時(shí)去直播。他會(huì)在直播間，詢問(wèn)老客戶對(duì)草莓品質(zhì)與售后的反饋，不斷改進(jìn)。叢樂(lè)還會(huì)加強(qiáng)對(duì)店鋪客服的培訓(xùn)，要求店鋪客服在30秒之內(nèi)，響應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題，不能推諉消費(fèi)者的問(wèn)題，不能使用快捷術(shù)語(yǔ)，敷衍消費(fèi)者。叢樂(lè)特別強(qiáng)調(diào)客服在和消費(fèi)者溝通時(shí)，要面帶笑容，“相由心生”。

與其他商家不同，叢樂(lè)家店鋪還提供口感的售后服務(wù)。據(jù)他介紹，“如果草莓口感特別酸，果又小又硬，不是我們描述的‘八甜兩酸’，客戶也可以退。” 

在全域興趣電商模式下，主播達(dá)人成為商家與消費(fèi)者的重要連接器，他們幫助消費(fèi)者找到更具性價(jià)比的商品，通過(guò)視頻或直播的方式對(duì)商品進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)或推薦分享，更加立體化呈現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn)，因此主播達(dá)人的介紹以及售后服務(wù)直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。

達(dá)人@潮爸老劉 客服團(tuán)隊(duì)在某場(chǎng)直播后收到消費(fèi)者反饋“橙子口感太酸”、“吃起來(lái)不甜”。不同于水果磕碰腐爛等問(wèn)題，“口感”問(wèn)題相對(duì)主觀。盡管賠付會(huì)造成一定的損失，但@潮爸老劉還是堅(jiān)持自己“服務(wù)至上”的原則，給直播間的消費(fèi)者，提供售后賠付方案，快速解決問(wèn)題。

“先處理好消費(fèi)者的訴求，而不是等商家給出結(jié)果再解決問(wèn)題，縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，也是提高服務(wù)水平的一種方式。”他表示。

過(guò)去，消費(fèi)者只能通過(guò)私信與達(dá)人溝通，反饋售后問(wèn)題，但達(dá)人后臺(tái)消息太多，容易出現(xiàn)遺漏，賬號(hào)不能幾個(gè)人同時(shí)登錄。為了解決此類問(wèn)題，抖音電商提供了升級(jí)配套的服務(wù)產(chǎn)品——達(dá)人飛鴿，達(dá)人可同時(shí)在線為多名消費(fèi)者，提供售后服務(wù)，更快速地響應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題。

@潮爸老劉 正是第一批使用這個(gè)產(chǎn)品的主播。@潮爸老劉 表示，“自從接入抖音電商的達(dá)人飛鴿工具后，只要粉絲向客服發(fā)起會(huì)話，達(dá)人也可以像商家后臺(tái)一樣看到客戶的訂單信息，快速處理問(wèn)題。新增的小額打款補(bǔ)償功能，能夠提升售后問(wèn)題的解決效率，粉絲群的問(wèn)題反饋也明顯變少。”

在李金龍直播間購(gòu)買車?yán)遄拥南M(fèi)者，還會(huì)收到一張車?yán)遄訕?biāo)準(zhǔn)測(cè)量卡。J是車?yán)遄拥燃?jí)區(qū)分常用的單位。J越多，代表車?yán)遄觽€(gè)頭越大。一般來(lái)說(shuō)，果徑26-28mm為單J，28-30mm的為JJ，30-32mm為JJJ。消費(fèi)者可以用測(cè)量卡測(cè)試自己收到的車?yán)遄邮欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)。“抖音電商要求我們絕對(duì)不能降檔發(fā)貨，比如賣的是JJJ車?yán)遄樱l(fā)出去的卻是JJ車?yán)遄樱@肯定影響消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者也可以自己比對(duì)，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，可以直接申請(qǐng)退款，好貨要賣給懂的人。”李金龍說(shuō)道。

“消費(fèi)者在我的直播間，既可以買到新鮮好吃的水果，還能了解全國(guó)水果的行情與走勢(shì)，甚至還可以學(xué)一些專業(yè)的水果知識(shí)。”李金龍介紹，他希望將更多水果知識(shí)和選購(gòu)小技巧科普出去，幫助大家了解車?yán)遄拥钠贩N、品牌、規(guī)格大小，讓水果行業(yè)更加透明標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者不再踩坑。

從直播間到餐桌，每一顆果子背后，都意味著遙遠(yuǎn)的奔赴。從果子的采摘、篩選、包裝、物流配送，再到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，抖音電商始終堅(jiān)持負(fù)責(zé)任的態(tài)度，與商家達(dá)人共同努力，讓消費(fèi)者吃上新鮮美味的水果，不辜負(fù)每一次下單與信任。